Cómo reclamar con éxito un problema con el coche

Cómo reclamar con éxito un problema con el coche

¿Sabes cómo tratar un proceso de reclamación a un taller ante una avería? Es fundamental mantener relación directa con el taller al que se acude para tener al día nuestro vehículo y así evitar averías. Pero, en caso de que se den, deberás realizar una serie de pasos para solucionar el problema técnico de tu coche. Sigue leyendo para saber qué hacer.

Para no sufrir la frustración y el desespero que, ante una avería inesperada, suele producir la filosofía de “calla y paga” de algunos concesionarios y marcas, hemos de saber cómo lidiar con sus departamentos de atención al cliente.

En primer lugar, hay que decir que una buena calidad de posventa empieza inmediatamente después de la venta. No dudéis en acudir con vuestro coche nuevo al concesionario que os lo ha vendido, si os surge alguna duda con el manejo de algún equipo o si os intriga el funcionamiento de algún dispositivo. Con ello, amén de resolver el problema, os dejáis ver y podéis tantear la disposición del servicio para con sus clientes.

Las revisiones, mejor en taller oficial

A la hora de reclamar por una avería, sea dentro o fuera de la garantía, tanto el concesionario como la marca van a tirar del histórico de vuestro vehículo, donde comprobarán si habéis recurrido a sus servicios, es decir, si sois cumplidores con el coche, con el taller y con el fabricante.

Sé que este tema suscita controversia. Algunos usuarios declaran que no quieren sentirse obligados a llevar su coche a un servicio oficial, porque eso les hace sentirse “prisioneros de la marca”. Pues ojalá no tengan nunca ningún problema, porque, de darse, … les va a conceder una atención comercial el Tato.

Con los años y las malas experiencias, yo he aprendido la lección y, además de las meras inspecciones, voy al taller oficial incluso para cambiar las escobillas de los limpias y los neumáticos, con la confianza, eso sí, de que, como el tiempo me ha demostrado, ese “poquito de más” pagado me lo voy a poder ahorrar en alguna reparación.

Las revisiones en los coches son fundamentales para evitar averías.
Las revisiones en los coches son fundamentales para evitar averías.
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También recomiendo acudir siempre al mismo taller o concesionario. Vuestro dinero y vuestra confianza se verán recompensados y, ante el menor problema, os ahorraréis reclamar a la marca, porque seguro que es el propio establecimiento el que os aportará la solución. O, incluso, si fuera necesario, hablarán ellos con la marca con afán de intermediar.

Ahora toca ponerse en lo peor. Tu coche ha fallado -de manera catastrófica, para ponerlo aún más negro- fuera de garantía, te piden mil millones de euros por repararlo y tú crees que el problema no se debe a ti, sino a un fallo de fabricación. Y, ante tu estupor, se encogen de hombros dándote a entender el “calla y paga” del que hablé con antelación.

Bueno, si has cumplido con tu parte del compromiso, es raro que llegues a este punto, pero puede suceder (de hecho tengo noticias de casos de talleres o concesionarios con cambios en la dirección, a punto de cerrar o siendo atendidos por personas que nunca debieran haber ocupado un puesto de cara al público, aunque luego se han aclarado).

Ante todo, asegúrate de que tienes razón

"Porsche me hizo hasta un 60% de rebaja"
“Porsche me hizo hasta un 60% de rebaja”
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Sí, no intentes reclamar por una pieza fungible o sometida a desgaste, porque el que va a acabar fundido y desgastado vas a ser tú. Hablo de embragues, frenos, bombillas, neumáticos, etcétera. Incluso el desgaste prematuro de algún elemento te lo van a justificar por el uso o abuso, a menos que sea algo extraordinariamente excepcional.

Asegúrate también de que el daño no lo ha producido tu manera de conducir. Esto parece de Perogrullo, pero mucha gente desconoce que los turbos hay que dejarlos enfriar, que los filtros antipartículas hay que limpiarlos de vez en cuando en autopista y que el pie del embrague se tiene que dejar quieto a un lado cuando éste no se vaya a utilizar.

Continúa investigando si la avería de tu coche es una avería frecuente. No vale que a tres en un foro les haya pasado lo mismo. Empieza a contar a partir de diez.

Verifica las llamadas a revisión de tu modelo indagando en Internet. No lo ponen fácil, pero se puede encontrar. Y busca a nivel mundial.

A mí me sucedió que, no habiendo encontrado llamadas en España para una avería grave de mi coche, sí que la hallé en los Estados Unidos. Muy curioso. Y era exactamente para mi modelo y año, y referida a la pieza que a mí me había fallado.

Cuando lo puse en conocimiento de la marca, me dijeron que “USA va por su lado”, pero, estando todos los coches fabricados por igual en el mismo sitio, no les quedó otra que reconocerlo y apoquinar.

Es aconsejable que todas las revisiones y reparaciones se hagan en el mismo taller.
Es aconsejable que todas las revisiones y reparaciones se hagan en el mismo taller.
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Cargado ya de argumentos y de razón, pide ver al encargado de atención al cliente del taller o concesión y, siempre de buenas (muy importante), explícale tu situación. Por supuesto, añade lo contento que estás con tu coche y su servicio de estos años y que te daría mucha rabia tener que cambiar de coche y marca por semejante “tontería” (sí, di eso aunque te estén pidiendo 9.000 euros por un motor nuevo). Ni se te ocurra amenazar con ir a Consumo de tu comunidad, porque, aunque ahí está la opción y funciona, es tan farragosa y tan lenta que saben que no lo harás.

Ve llevando tú la conversación y ve dejando caer posibles soluciones, razonables y realistas, no te pases. “A ver si me podéis echar una mano…”, “a lo mejor habláis con la marca si eso…”, “es que voy a tener que vender a mi hija de 9 años para poder pagar…” y demás. Si la persona al otro lado es como debe ser y ha bebido de las fuentes del buen marketing (que dicen que un cliente satisfecho trae a otro más y uno que no lo está espanta a un centenar -redes sociales mediante-), lo entenderá y empezará a mover el asunto.

Confía en tener una respuesta en poco tiempo -un coche parado en el taller no les renta- y, sea cual sea ésta, siempre que sea positiva, acógela de manera agradecida dejando caer que “ojalá pudiera ser más”. Es probable que te diga que lo va a intentar. Entretanto tú quédate con lo que hay -seguramente una atención comercial de entre el 15 y el 25%-, que igual al final te llevas una sorpresa positiva.

El culmen de este proceder en mi carrera ha sido sacarle un 60% de rebaja a la mismísima Porsche, ni más ni menos, casi sin querer. Detallazo.

Las reclamaciones siempre han de hacerse con el máximo respeto hacia los profesionales.
Las reclamaciones siempre han de hacerse con el máximo respeto hacia los profesionales.
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Cómo reclamar a la marca fabricante del coche

Vale. Pero pongamos que el concesionario te ha fallado y no te queda otra que recurrir a la marca. Ante esta opción, paciencia.

Cuenta con que te va a tocar repetir la misma historia al menos tres veces, tanto por teléfono como por email, antes de obtener alguna respuesta.

Esto no es más que un filtro (“de listos e imposibles”, lo llaman algunos), no desesperes ni varíes tu actitud: firme pero de buenas, esperanzado y aportando soluciones.

Al final, al tener que hablar la marca con el taller o concesión y no al revés, el proceso se demorará, pero el resultado será casi siempre similar. Y, si la casa matriz no le ha dado el preceptivo tirón de orejas a quien debe responder por ella, dáselo tú dejando claro, al recoger tu coche reparado, que nunca más te volverán a ver por allá.

En el fondo, la mayoría de estas situaciones se resuelven con bien, dentro de lo razonable, claro. Y es que, si a nosotros no nos gusta reclamar, a “ellos”, tenedlo por seguro, tampoco les gusta que les reclamen.

Visita la página del autor de este reportaje, Curro San Miguel, pinchando aquí.

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adrian 3 abril, 2018

buenas compre una berlingo hdi 0k y la radio tiene demaciado interferencia… reclame en la agencia citroen en el lugar que la retire ..av uruguay posadas misiones argentina..no encuentran el problema y me dicen que citroen no les da las instrucciones para reparar o cambiar el equipo.. el veuculo tiene 2600 km y yo no puedo escuchar la radio.. quiero saver a quien recurrir o debo hacer una denuncia al derecho del consumidor . pienso que un vehiculo de mas de 350 mil pesos tendria que tener una radio que funcione bien..x fabor si me pueden dar una orientacion

Rubén Fidalgo 5 abril, 2018

Hola Adrian, por desgracia desconozco la legislación de tu país. Lo extraño es que no encuentren solución al problema de las interferencias.¿Las provoca el propio coche o se deben a la antena o el equipo de sonido? UN saludo.

Jose Francisco Rielo 11 mayo, 2018

Hola, compre un dacia logan serie II en abril del año pasado, acabo de pasar la primera revisión con 8000 km en el concesionario que le compre talleres san mariano de Madrid, les comente que había visto unas manchas blancas por todo el motor guarnecido de motor y por el frente interior, las manchas blancas ya se volvieron en una capa de medio centímetro de espesor,pues no se dieron cuenta de mirarlo a mi me pareció salitre pues tengo una casa en somo- sierra y salgo algunos fines de semana para allí que es realmente para lo que cojo el coche.
Lo comento con un mecánico y me dice que lo lave, así lo hago y esto sigue saliendo, hago unas fotos y hago una reclamación a la casa central de Dacia España, para que vean si se hacen cargo de esta garantía ya que se esta comiendo la cabeza de los tornillos y el guarnecido del motor, me comentan lo mismo que lo lave y que luego lo lleve al taller donde saque el vehículo para que verifiquen que es lo que ocurre.
La sorpresa mía es que hoy por la mañana me llama el mecánico preguntando que que pasaba que había puesto una reclamación, y le comento todo me da fecha para que le lleve el día 16 de mayo por la mañana, y cual es mi sorpresa que hoy mismo me llaman de dacia España presentándose la sra como responsable de dacia España en garantías diciéndome que eso no lo cubre la garantía que eso es por circular por carreteras donde echan sal, le contesto que de momento el vehículo no vuela y tiene que ir por la carretera, se pone muy pero que muy borde y me dice que no lo va a cubrir la garantía. Vuelvo a llamar al taller para hablar con el jefe de mecánica de talleres san mariano de Madrid y no se quiso poner, luego me llamo otro compañero que también reccepciona los vehículos y me dijo que lo llevara para ver si le pueden hacer un chequeo, pero le comento la jugada como pueden decir desde la central que no es garantía si todavía no lo ha visto el taller.

reynaldo 13 julio, 2018

Hola es un gusto saludarlos queria hacer una consulta tengo un auto se compro nuevo pero les cuento que periodica mente le hacemos su mantenimiento en el centro autorizado por suzuki que dicho sea de laso alli lo compramos pero en esta ultima revision se llevo porque empezo a votar aceite en el piso lo que nos dieron el informe en el centro autorizado nos dijeron que era que el monoblock esta picado pero haciendo las consultas respectivas con los tecnicos de diferentes talleres me dijeron que eso es muy dificil que se pique y si fuera el caso son por 2 causas una por poner una mala calidad de refrigerante y la otra por falla de fabrica les informo que el auto cuenta con 120 000 km y mas aun con un mantenimiento periodico en dicho establecimiento la unica forma que se pique el monoblock que es una parte interna del motor es si ha tenido o puesto una mala calidad de refrigerante ya que el enemigo del monoblock es el agua, y es cierto que la garantia me cubre los primeros 100 000 km pero el monoblock para que le suceda eso es porque hay una malacalidad del mismo y eso no me parece correcto el carro no tiene porque tener o presentar esa falla que practicamente es falla de fabrica. Bueno Yo de todas maneras por la demora que estaba teniendo con la respuesta del inconvenient me tome la molestia de acercarme a indecopi y presente mi caso me informaron que si los carros tienen su tiempo de garantia en kilometraje pero cuando les comente del monoblock se sorprendieron y dijeron que si me procedia mi reclamo y mas aun si lo llevaba al mismo centro autorizado donde lo compre con sus respectivos chequeos que por kilometraje le corredpondia bueno no se como hacer mi reclamo a la marca suzuki porque en si el centro autorizado no tiene que ver con eso porque a mi parecer es falla de fabrica el auto lo utiliza mi hermana de la casa al trabajo y que suceda eso no me parece pero bueno quiero hacer el reclamo directo con la marca pero no se si corresponde bueni me despido gracias.

GENI 1 agosto, 2018

Como propietaria del vehículo RENAULT GRAN SCÉNIC con matrícula terminada en FGT, adquirido en el año 2006 por el que había pagado 20.000€, quiero decir, a aquellos que tengan este tipo de coche que lo revisen a fondo, sobre todo los que tengan motor DCI 1.5, después de haber realizado todos los mantenimientos en el taller de la casa, de haber cumplido con todos los consejos y cambios aconsejados por la propia casa RENAULT, como así puedo demostrar con todas las facturas que guardo y que ascienden a 5176,74€. Mi coche con 190.000 kilómetros por un fallo de desgaste de casquillos de cigüeñal que provocaron que una biela se dañase, me veo obligada a gastarme más de 4000 € en un motor. Y ahora me entero que no sólo me ha ocurrido a mí, hay muchos vehículos que han tenido este problema, el cual en el taller de la casa no reconocen, pero en todos los talleres en los que consulte son conscientes de este fallo en este tipo de motores, el desgaste de estos casquillos, los cuales deben ser revisados o cambiados a la vez que la correa de distribución, pero este proceso resulta muy caro y ni siquiera lo dicen, en la propia casa, a sus clientes. Lo peor es que RENAULT sigue fabricando e instalando este motor, no haciéndose responsable de esta avería ni avisando de este problema que se resuelve con la revisión de los casquillos indicados.
Por todo ello pueden entender mi indignación con esta marca, así como con el taller, que para mi era de confianza y en el que deposité mi vehículo creyendo que, aunque tuviese que pagar más que en otros, el coche estaría mejor atendido, hoy me doy cuenta que me han timado, a la cara, han traicionado mi confianza, por ello quiero hacerlo público para que cuando menos se tenga conocimiento de ello, poner en alerta a los futuros compradores, y a los que tengan este tipo de vehículo que lo revisen.
Por mi parte sólo me queda el derecho al pataleo y la protesta. Ahora me quedo sin coche y sin dinero, viéndome obligada a comprar otro, cuando había puesto mi confianza en la propia casa, RENAULT, UN TIMO.

PEPE LOPEZ 25 septiembre, 2018

Buenoas días, en febrero me entregaron un Ssanyong Korando 2.2T que hemos usado bien poco (4.400 kms) y se nos ha averiado. Creemos que es un problema de la caja de cambios porque (y ya la ha ocurrido dos veces en 4 días, la última al día siguiente de recorgerlo) al reducir de marchas, éstas se bloquean completamente, y el coche se para…imaginaos eso en medio de una autovía concurrida…un riesgo para la seguridad de ocupantes y otros vehículos.
La pregunta es cómo reclamar a la marca??? Lo hago yo personalmente o el concesionario??? Pongo la reclamación como consumidor o me espero??? Acudo a mi oficina de defensa del consumidor y lo dejo en sus manos??? Gracias

Rubén Fidalgo 25 septiembre, 2018

Hola Pepe Lopez, ¿en el concesionario no os reparan la avería?. Lo primero es intentar que el concesionario repare la avería en garantía. Si no lo hacen es cuando debes empezar a reclamar, primero a atención al cliente de la marca y luego a través de consumo. Un saludo.

jose maria farrero 8 octubre, 2018

buenos dias, tengo un opel insignia 2016 diesel , con 60856 km, he tenido una averia en el embrague sin sintomas , ni cuando usas el embrague ni cuando cambias de marchas. , total (sustitucion plato impulsor -cilindro-kit de embrague-cilindro e-volante inercia motor)..intento ponerme en conctacto con opel spain …atencion al cliente y son un desastre, tarde y mal (telefono-correro electronico y twiter). al final me dicen que es un DESGASTE ADICIONAL DE LOS COMPONENTES Y DETERIORO POR EL USO , no entiendo de mecanica pero llevo 40 años conduciendo todo tipo de vehiculos ,creo que esta averia no es normal, y estaria muy agradecido que me dierais vuestra oponion . y si puedo hacer algun tipo de reclamacion . GRACIAS

Rubén Fidalgo 9 octubre, 2018

Hola, por desgracia los embragues no están nunca sujetos a garantía al ser elementos que se pueden estropear fácilmente por un mal uso, lo mismo que no se cubren los neumáticos (salvo que tengan un defecto raro). Aunque en tu caso haya podido ser por un defecto de fabricación, no es algo evidente. Si por las buenas no han atendido tu reclamación, habría que ir a pleito, buscar un perito que demostrase que el embrague ha fallado por un defecto de fabricación y ganar… es decir, te saldría más caro el collar que el perro… y con pocas posibilidades de éxito. Por desgracia no hay mucho más que hacer. Un saludo, lamento no poder darte mejores noticias.

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