¿Se puede mejorar la experiencia de compra Volkswagen?

¿Se puede mejorar la experiencia de compra Volkswagen?

13 diciembre, 2017

Volkswagen crea un nuevo departamento que aprovechará las características tecnológicas de sus vehículos para obtener información de los conductores y así ofrecerles una relación única entre marca y cliente. Además, la nueva división trae consigo cambios en la estructura organizativa.

En Volkswagen se han puesto como meta crear un vínculo cliente/marca que haga de cada usuario una experiencia única. Para ello han creado la nueva División de Experiencia de Cliente y Transformación Digital.  Este área tendrá como principal exponente a Pedro Mateos. El que fuera director de la la Dirección de Posventa en Volkswagen pasará a dirigir esta nueva sección.

La conectividad, una ayuda para la relación entre cliente y marca

La creación de una nueva división en Volkswagen España, y el nombramiento de Mateos como director de esta, viene por la necesidad de adaptarse a las nuevas exigencias del mercado y los avances tecnológicos. Laura Ros, directora general de la marca en España, lo explica así, “las grandes disrupciones a las que se enfrenta el sector del automóvil -electrificación, coche conectado, coche autónomo y movilidad compartida- están provocando también un cambio en la relación de las marcas con sus clientes. Una transformación que afecta a la esencia misma del negocio y que está provocando un nuevo modelo de organizaciones”.

Para Volkswagen crear la mayor experiencia en el cliente va ligada directamente a sus preferencias, gustos y comportamientos. Es en este punto donde reside el secreto. La nueva división creada por la marca alemana se encargará de realizar este trabajo, es decir, analizar la información que le proporcionen las tecnologías que incorporan sus vehículos.  El uso de datos que la tecnología le pueda proporcionar a las marcas forma parte del nuevo mercado en el que estamos inmersos, al menos, así lo entiende Pedro Mateos, “la digitalización nos permite conocer mejor a nuestros clientes, sus gustos, necesidades y preferencias. Debemos aprovechar los datos que genera el coche conectado para conocer mejor a nuestros clientes y darles el servicio que necesitan en cada momento”.

Con estas incorporaciones se pretende además, reunir en una sola Área todas las fases de la relación del cliente con la marca. Desde el primer contacto hasta el servicio de posventa, pasando por el todo el proceso de compra. Todo ello bajo la premisa de eliminar las diferencias en los distintos canales y ofrecerle un servicio personalizado. Ros asegura que todos estos avances contribuirán a hacerle la vida más fácil a nuestros clientes.

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