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Mazda adapta su modo de venta al nuevo cliente actual

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09 de junio, 2018

Mazda quiere ser una de las tres mejores marcas en experiencia de cliente. Ofrece una relación más próxima con él y nuevas fórmulas de compra del coche, como la flexiopción o el renting para particulares.

Los compradores de coches actuales llegan al concesionario con el coche muy pensado, con pleno conocimiento de sus prestaciones y su equipamiento, pero… con muchas dudas sobre el futuro. ¿Es mejor olvidarse del diésel porque dicen que las ciudades no los aceptarán? ¿Hay que comprar un híbrido enchufable o un eléctrico para la vida urbana?
Esa incertidumbre se multiplica respecto a su futuro personal: ¿y si su modo de vida cambia y ya no necesita un coche ciudadano sino un SUV? ¿Tiene sentido descapitalizarse comprando un coche? Y, para terminar de confundirle, las campañas publicitarias le hablan de diferentes precios dependiendo de la financiación, hay conceptos nuevos como el renting para particulares…

En efecto, el cliente actual se siente desorientado en muchos aspectos y tiene nuevas necesidades. En respuesta a esa situación, Mazda acaba de presentar una serie de novedades en sus modos de venta que afectan a su fuerza comercial y a sus propuestas de relación contractual con el público.

Pero no sólo eso. Como ha declarado su presidente y consejero delegado en España, José María Terol, “ante la incertidumbre que actualmente poseen los clientes a la hora de adquirir un coche, debido a la amplia oferta tecnológica existente, a las diferentes normativas legales sobre emisiones y a las nuevas tendencias en movilidad y hábitos de consumo, Mazda ofrecerá en el periodo 2019-2021 una amplia paleta de tecnologías disponibles: gasolina, diesel, híbridos enchufables, eléctricos y eléctricos con autonomía extendida”.

En primer lugar, en los concesionarios Mazda ya no hay vendedores, sino asesores comerciales, que brindarán, según la marca, una auténtica ayuda y orientación a los clientes de acuerdo a sus necesidades de movilidad y a sus posibilidades financieras. En este sentido, han realizado un gran esfuerzo en formación para todos esos perfiles profesionales que están en contacto directo con los compradores.

Mazda Flexiopción y renting para particulares

Más digitalización en los concesionarios Mazda

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Además, la marca ha creado productos que tratan de “aportar tranquilidad al cliente” como son la “flexiopción” y -lo acaba de anunciar Terol como gran novedad en unas semanas- “el renting para particulares, que incluye todos los servicios y no obliga a la compra del vehículo”.

La flexiopción fue lanzada por Mazda en 2015 y, en estos tres años, un 36 por ciento de las ventas ya se hacen con esta fórmula: incluye un servicio de mantenimiento del vehículo, hasta 5 años de cobertura con Seguridad Mazda 730 y la posibilidad de cambiar, entregar o refinanciar el vehículo al acabar el periodo de financiación. Su éxito se debe sobre todo a la apatación a esa situación cambiante del mercado, ya que es un producto que incluye todos los servicios y no obliga a la compra del vehículo.

En realidad, Mazda inició un cambio cultural interno en su relación con el cliente ya en 2012, coincidiendo con la llegada del nuevo diseño Kodo y las tecnologías Skyactiv. Seis años después, esta estrategia ha dado sus frutos, consiguiendo un alto nivel de fidelidad que, en términos de negocio, se traduce en un crecimiento en ventas del 61 por ciento y, en posventa, del 80 por ciento.

La marca japonesa ha centrado su esfuerzo en los llamados “momentos de la verdad” para un comprador: la cita previa, la prueba del vehículo y su preentrega. Además, toda la red de concesionarios cuenta con nuevas herramientas digitales para apoyar su labor, como una app instalada en los iPads que utilizan los asesores de compra que, al apuntar con su cámara, a determinados puntos del coche, lanza vídeos explicativos del modelo, de sus características y de su tecnología, para que el cliente entienda lo que le ofrece de manera más fácil, rápida e intuitiva.

El objetivo de todos estos cambios a corto plazo -y constituye todo un reto- es situarse entre las tres marcas líderes en satisfacción al cliente del mercado español. De ahí todos esos cambios integrados en un plan de mejora de la experiencia del cliente, no solo en la compra, sino en todo el ciclo de vida de su coche. Así conseguirán que ese comprador acuda a los talleres Mazda para el mantenimiento y las revisiones de su coche y que, cuando decida cambiarlo, siga fiel a la marca y adquiera otro de sus modelos. A ello ayudará -y mucho- la nueva hornada de productos que llegará en 2019, con nuevas líneas de diseño y la tecnología Skyactiv-X.

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