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I Observatorio de la Posventa oficial Faconauto

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25 de mayo, 2018

El primer observatorio de la posventa oficial reunió a distintas personalidades que plantearon una nueva manera de llevar la relación concesionario-cliente.

Autocasión tuvo el placer de asistir en la jornada de ayer al I Observatorio de la Posventa  Oficial organizado por Faconauto, aprovechando estas fechas en las que Madrid Auto está presente en el Ifema de Madrid. El tema principal era el panorama que se encontrarán los servicios de posventa oficiales después de la evolución del mundo del automóvil en la actualidad, donde los coches autónomos, eléctricos y alternativas como el carsharing van ganando más peso cada día.

La presencia de las alternativas a los coches que vemos circulando hoy por nuestras carreteras se prevé cada día mayor. Según la consultora MSI, los coches autónomos ocuparán el 0,5% de las matriculaciones en 2020, creciendo a un 7,5% en 2025 y yéndose a un 30% en 2030.

Por otro lado, es obvio que el coche eléctrico va ganando peso en las matriculaciones, hasta el punto de que se espera que más del 35% de las matriculaciones en 2030 sean de coches eléctricos.  La otra alternativa que se ha tenido en cuenta en este observatorio  es la del carsharing o coche compartido, en la que se contempla que hasta el 20% de los coches matriculados en el año 2030 serán destinados a este uso.

El servicio de posventa ha ido ganado peso con los años

El servicio de la posventa es algo que hay que tener muy en cuenta, ya que representa el 3% del PIB anual. Además, después de la grave crisis vivida en España en los últimos años, ha supuesto un soplo de aire fresco para los concesionarios, ya que, al bajar la venta de vehículos, debían buscar una alternativa con la que seguir generando clientes y flujo económico.

Por tanto, la posventa ha ido ganando cada vez más importancia en el mercado y debe adaptarse a su evolución. Según Marta Blázquez, vicepresidenta ejecutiva de Faconauto, la posventa debe adaptarse a tres cambios fundamentales: la digitalización, el cambio en la actitud del cliente debido a la misma (cada vez está más informado) y el cambio en el parque circulante.

Marta Blázquez en su turno de palabra en el I Observatorio de Posventa Oficial de Faconauto

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Lograr mantener la fidelidad del cliente se convierte en todo un reto para los servicios de posventa. Para ello, en el I Observatorio de Posventa de Faconauto, pudimos ver a varios ponentes que propusieron formas de conseguir el objetivo clave: que el cliente tenga una buena opinión del servicio de posventa y haga el mantenimiento de su coche en los talleres oficiales.

El “Libro Taller” ha sido presentado en el Observatorio de Posventa Oficial

Una de las grandes novedades la presentó Cristóbal Cremades, secretario general de la DGT. La Dirección General de Tráfico tiene acceso a los datos administrativos de un vehículo, a las bajas, altas, transferencias, etc. Sin embargo, no existe ningún programa que recoja la vida del vehículo, es decir, donde se centralicen los anteriores datos añadiendo además de manera detallada el mantenimiento del coche. Con esta pretensión, la DGT impulsa el “Libro Taller”, una aplicación que recogerá todos estos datos de manera centralizada. ¿Cuáles son las ventajas de una aplicación así?

  • Se eliminará de la cadena de valor a los talleres no profesionales, puesto que no se les facilitará la aplicación, lo que quiere decir que, en caso de llevar nuestro coche a un taller no regulado, quedará completamente fuera del archivo de la DGT.
  • El titular del vehículo puede seguir con facilidad su mantenimiento.
  • Se reducirá el fraude: al contar con todo el historial del coche, será imposible falsear información del mismo, por lo que el cliente de VO siempre será muy consciente del estado del vehículo que pretende comprar.

Por otro lado, Carlos San José, CEO de Mobile Apps & Marketing Solutions, hizo especial hincapié en que todo servicio de posventa debe interesarse por el cliente. Un servicio de este tipo conoce un 73% del coche, por lo que el conocimiento del cliente se queda en un pobre 27%.  Esto es algo preocupante, ya que los concesionarios sólo interactúan con el 18% de sus clientes de coches nuevos tras la venta, siendo además casi siempre para bombardearles con precios. Debido a estas prácticas indebidas, es cierto que la imagen de los concesionarios oficiales y de sus servicios de posventa se ha ido deteriorando.

Para remediar esto, los concesionarios deben hacer más caso a sus bases de datos y centrarse más en la persona que en el propio vehículo, puesto que es el cliente el que decide llevar el coche a un taller oficial o, por el contrario, llevarlo a una de las muchas marcas de talleres independientes que existen.

Ana Gil, responsable del concesionario Peñalara Motor, incidía en la importancia de los detalles como métodos de fidelización del cliente. Que nos laven el coche tanto por dentro como por fuera antes de entregarlo, que lo recojan y lo devuelvan en tu casa o que te dejen un coche de sustitución lo más parecido posible al tuyo son detalles que gustan y que, sin duda, harán más fácil tomar la decisión de llevar el coche a un servicio de posventa oficial.

Por tanto, podemos decir que el I Observatorio de la Posventa Oficial organizado por Faconauto supuso todo un éxito para el encuentro entre los concesionarios, los servicios de posventa y los clientes. Esperamos que todos los avances y consejos presentados en la sesión se apliquen para beneficio tanto del cliente como de la propia concesión.

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